La tecnologia che non funziona, i brand che si giocano la fiducia e i consumatori abbandonati.
Ho lavorato nella pubblicità, nel branding, nella strategia, nella formazione. Oggi mi occupo di trend, creatività e intelligenza artificiale. Questo per dire che i consumatori li ho sempre guardati da quella prospettiva.
Oggi invece voglio guardare questo mondo dall’altra parte.
Allora il Covid 19 ha sicuramente accelerato la transizione verso il digitale. E da buon Cigno Nero, altamente improbabile, ci ha costretti da un giorno all’altro a ripensare senza tante strategie al nostro modo di imparare, di vivere, di consumare e di lavorare.
La scuola, le aziende, i brand hanno tentato, con diversi risultati, a riesaminare servizi e processi integrando la tecnologia così come era, mettendo le persone di fronte a un mondo che da una parte stava accelerando ma che dall’altra non era pronto per farlo, generando un sistema che non sta funzionando e dal quale non si può più prescindere. Tobi, e tutti i suoi amici Bot, ci stanno rendendo la vita impossibile.
Parto dall’esperienza, per farmi delle domande e poi alcune considerazioni.
Negli ultimi due mesi ho fatto le seguenti cose: ho provato a mettere la fibra alla casa al mare prima con TIM, poi con VODAFONE, ho comprato dei mobili IKEA che ha chiesto a TASK RABBIT di montarli, ho prenotato l’assistenza OPEL online per la mia auto che aveva avuto problemi sull’autostrada per cui ho fatto fare una diagnosi elettronica alla FIAT, ho provato a utilizzare in mio IWATCH col telefono recandomi all’assistenza di R-STORE.
Allora in questi due mesi di tutto questo non sono riuscita a fare niente.
Tranne il vaccino alla Nuvola dove tutto ha funzionato a meraviglia.
TIM ha mandato ben 67 messaggi sul telefono con TOBI, che tutte le volte con allegria mi chiedeva come poteva aiutarmi, ma poi fra le domande preordinate non c’era il fatto che avevano sbagliato a configurare la centralina, che il tecnico non si era presentato, o che mi avevano domiciliato la fattura sia sul conto corrente e che sulla carta di credito.
In tutto questo continuavano a chiamarmi delle persone gentilissime dall’Italia e dalla Romania capaci di ascoltarmi e considerare il problema ma impossibilitate a risolverlo.
E alla fine, supplicandomi, mi chiedevano di dargli un punteggio alto nel survey, perché l’azienda le avrebbe valutate su quello.
Persone 10, tecnologia 0. Trust nel brand TIM sotto zero.
Dopo TIM (che ho abbandonato), ho provato con VODAFONE.
Ciao sono TOBI come posso aiutarti.?
TOBI? Really? Quel Tobi? Il BOT?
Ho chiesto ad Aranzulla e così ho saltato TOBI a pie’ pari.
Dopo tre settimane di messaggio dove Alessio, Alina, Francesca e altri gentilissimi operatori cercano di assistermi, arrivo qui, arriva un tecnico chiamato in emergenza perché il mio non si era presentato stamattina al lavoro e scopre che ancora una volta avevano sbagliato a configurare la centralina. Lui gentilissimo fa tutto il possibile ma non sappiamo come andrà a finire.
Persone 10, tecnologia 0. Trust nel brand VODAFONE?
Ve lo dico dopo.
Settimana scorsa compro un letto online all’IKEA. Ho mal di schiena e non posso né trasportarlo, né montarlo io. Quindi pago trasporto e montaggio e tak!
IKEA ha fatto una partnership con Task Rabbit, ma io non lo so. Un coniglio che fa i lavoretti di casa?
Lo scopro dopo aver fatto un login su Ikea mi chiedono di creare un altro account, un altro username, un’altra password che fanno salire il numero di account creati per accedere ai servizi online a 2073.
Il giorno prima che il tipo venga a montare, ricevo la notifica che lui è venuto, la task è stata completata e che mi addebitano 46 euro e mi chiedono pure di valutare Antonio.
Antonio. Chi è Antonio? Il fratello di TOBI?
Cerco di chiamarli poi scarico una app, poi ho dimenticato la password, poi trovò una chat che ha 5 utenti in attesa e si riattiva da zero ogni volta che il telefono va in standby. E ogni volta ti mandano la trascrizione via mail.
Dopo un’ora la cugina di TOBI mi scrive che annullerà la transazione e di conseguenza annulla la task.
Il giorno dopo arriva Antonio. Monta il letto prova ad emettere fattura. Non riesce. Perché ovviamente era stata emessa il giorno prima. Gli insegno ad entrare nella chat lui ha 8 utenti prima di lui. Deve andare, abbandona il campo.
Io ho 5 utenti in attesa, dopo un’ora una mi scrive che Antonio deve emettere fattura: davvero le scrivo? Si, se non riesce dica ad Antonio di contattarci. Antonio. Già sul suo motorino ha lavorato 4 ore per ipotetiche 33 euro. Gliele darò io. Siamo diventati amici.
Tecnologia 0, Antonio 10. Trust nel brand IKEA -50% trust nel brand TASK RABBIT sotto zero
Sono in autostrada, porto il mio team a fare un workshop meraviglioso su marketing e creatività. Si accende una spia, la macchina decelera si ferma. Usciamo a Civitavecchia nord e vediamo un’indicazione autofficina FIAT LANCIA ETC diagnosi computerizzata: brand + tecnologia = trust = andiamo lì.
Mettiamo il vino (che avevamo con noi) in protezione all’ombra sul carro attrezzi e faccio accettazione. Lei è meravigliosa, si immedesima nel problema e mi mette in fila per diagnosi elettronica. Poi entriamo nella filiera tecnologica delle riparazioni senza poter far valere la nostra emergenza, facciamo un management meeting appoggiati al carro dell’ACI e dopo due ore ci dicono: si è rotta la turbina costa duemila euro
Grazie non possiamo lasciarla qui perché abitiamo a Roma la porteremo alla OPEL.
Prenoto online un appuntamento per ieri mattina. La macchina va bene per i successivi 300 km. Ieri alle 9 sono alla Opel inutile dire che sul tabellone elettronico degli appuntamenti il mio nome non c’è.
Chiedo spiegazioni: L’hanno richiamata? Mi chiede la signorina. No. Sa perché funziona così: lei prenota online, poi ci mandano una mail, poi noi la chiamiamo, poi prenotiamo.
Torni la settimana prossima.
Nel frattempo dovevo partire in macchina, ho prenotato un aereo online, presto scoprirò che TOBI mi doveva chiamare.
Tecnologia 0, persone 10, trust in FIAT ( la turbina non dovrebbe fare fumo nero? ) staremo a vedere, trust in OPEL -30%
Resta APPLE. Il mio Apple Watch serie 1 per funzionare richiede aggiornamento che non è possibile aggiornare: strano mi dicono all’assistenza R-Store i nostri sono serie zero e ha funzionato. Strappano un foglietto e mi scrivono a matita il numero dell’assistenza Apple.
Secondo voi ho chiamato? Secondo voi comprerò un nuovo IWATCH?
Tecnologia 0, persone 8, trust in Apple -40%
Cosa sta succedendo?
Le aziende sono saltate sul carro della tecnologia senza sapere dove portava?
L’aumento delle transazioni online, dei touchpoint digitali, una nuova esperienza anfibia – cito il mio amico Luca De Biase (che a sua volta ha sentito la storia da Andrea Granelli), a cui chiedo conferma e scrive non ibrida (mescolata) ma anfibia (con due vite) -, l’intelligenza artificiale come supporto agli umani in una simbiosi che non funziona così da sola (noi in azienda investiamo tutte le nostre risorse perché sia perfetta, la migliore intelligenza artificiale supporta i migliori traduttori del mondo che a loro volta insegnano alla macchina), stanno accelerando il mondo del consumo ma si stanno perdendo i consumatori.
Fanno fatica a capire, sono stanchi, non tutti hanno voglia di passare ore a chattare con TOBI, a fare scelte sul telefono per parlare dopo due ore con un operatore che non riesce a risolvere, sono bombardati di gente che prevede come sarà la vita dopo il COVID-19 ma alla fine non lo sa nessuno.
Che hanno solo voglia di fuggire da tutto questo, di dimenticare le 7000 password, di avere a che fare con la tecnologia solo quando la user esperience è facile.
Che vogliono bene a questo esercito di brave persone operatori di call center, tecnici, operai, che fanno di tutto per aiutarci ma spesso sono vittime loro stesse.
Qualche considerazione e un appello ai giovani che fanno startup .
I brand sanno che la fiducia che stanno perdendo non la riavranno più o che dovranno fare i salti mortali o spendere milioni di euro per riconquistarla?
A me sta passando la voglia. E io vivo di questo lavoro.
Voi che fate startup, voi giovani creativi, voi che ancora potete: fate qualcosa per tutto questo.
O anche il vostro brand nascerà con trust = 0
Il che è un po’ come nascere con il peccato originale sulla capoccia.
PS. Dimenticavo: è venuto Christian ha fatto tutto da solo, riconfigurato la centralina e ha messo la fibra.
Christian 10.
